2016年厦门市博物馆观众调查报告

发布日期:2016-12-30 15:53:00

 
      厦门市博物馆于2007年从鼓浪屿八卦楼迁至文化艺术中心,免费对公众开放。目前共有厦门历史陈列、闽台古石雕大观、闽台民俗、馆藏文物精品四个固定陈列,并有不同主题的临时展览带给观众。为了进一步了解观众对博物馆的参观感受,探讨影响观众满意度的因素,进一步办好和不断完善厦门市博物馆的各个展览,我馆于2016年底对参观观众进行了一次问卷调查,现将整个问卷调查过程、方法和结果报告如下。
一、问卷设计的内容和调查取样方法
问卷调查的优点在于节省人力、时间和经费;调查对象容易配合;便于用计算机统计分析。本次调查以工作人员每天从参观者中非随机地抽取若干观众作为访问对象。这次调查共发出200份问卷,回收189份,回收率为94.5%。
这次问卷调查的主要内容有:观众背景资料;观众参观目的;参观喜好;知晓媒体;提出意见;观众的总体评价等。
     二、统计结果及分析
(一)对参观动机的分析:
参观,是所有来博物馆的人的共同行为;动机,则是促使这一行为付诸于实践的主要因素。这些因素是否在行动中得到满足或实现,则会直接影响这一行为的中止或下一个行为的产生。例如:某人要出席一次晚会,决定去一家专卖店购买晚礼服,“出席晚会”是她的动机。“购买晚礼服”是她的行动,如果没有“出席晚会”的动机,就不可能产生“购买晚礼服”这一行动。如果在晚会中,晚礼服没有起到她预期的效果,那么她有可能中途退出或者下一次不会再到这一家专卖店购买晚礼服。观众来参观展览的动机各不一样,为了让观众满意,让他们的动机得以实现,我们必须了解这些动机,从而有目的地制定各项服务政策,这对于我们能否树立良好的博物馆形象,有着积极而深远的意义。问卷将观众参观的动机分成5类,力求全面地反映观众的参观动机,见表一
表一:观众参观博物馆陈列的动机

您参观厦门市博物馆是为了 回答次数(人) 百分比(%)
兴趣爱好 51 26.9
增长知识 90 47.6
观光旅游 33 17.4
教育子女 15 7.9
其他 0 0
从表一可以看出,观众参观动机以“增长知识”、“兴趣爱好”为主,回答人次为141,占74.5%,这是符合社会发展情况的,随着人们生活水平的提高,历史文化引起了越来越多人的关注和的兴趣,纷纷走进博物馆了解家乡或祖籍地的历史文化、风俗习惯、藏品知识等,从而加深了对文化、对家乡、对祖国的归属感和认同感。此外,人们对知识的渴求也越来越浓烈,对知识结构的追求由单一向多样化发展,主题丰富多样的各类展览日益成为人们追求新知识、娱乐和休闲的理想场所。而以“教育子女”和“观光旅游”为动机的人次却相对较少,仅仅为15,占7.9%, 
我们可以从中得到一些启发:
(1)博物馆自身的素质必须全面提高,包括陈列人员、讲解员和对外宣传人员的素质,以满足观众因需求层次不断拔高而带来的新需求。前来参观展览的观众,他们不仅仅具备较高的文化素质,而且在需求方面,已经发生质的变,由以吃、穿、住等简单的生理上需求转向以高层次的精神享受为目的的心理上需求,对文化追求由简单的猎奇转向理性的欣赏和学习。比如许多观众是带着进一步学习闽南文化的动机走进《闽台民俗》陈列,他们参观时并非走马观花,而是饶有兴趣的刨根问底,甚至是带着问题来参观的,这就要求我们的讲解员不仅能背诵讲解词,更要对闽南文化和闽台民俗有一定广度和深度的认识,只有这样才能满足观众的参观需求。
(2)博物馆的展览应立足并超前于文化,要有丰富的文化内涵和时代特征,要以服务社会、促进社会发展为主要目的,多出精品。这一点,已经成为世界博物馆发展趋势和方向。只要我们在这方面下功夫,赢得观众、让观众在来到一个城市旅游的时候能将博物馆作为必选之地应该为期不远,反之,陈旧的主题、落后的陈列方式,没有时代特征感的展览,只能让观众敬而远之,退避三舍。
(二)对知晓途径和媒体的分析
 知晓途径是指观众在没来厦门市博物馆之前了解展览的方式。对知晓途径的调查有助于博物馆在做宣传时选择正确的媒体,避免重复花销,浪费有限的资金。媒体主要指电视、报纸、电台、杂志、网络等,这些媒体既有他们不可替代的优势,也有不可克服的缺点,如何有效地选择媒体进行文博宣传,对博物馆办好展览来说,至关重要。对知晓途径和媒体的调查结果如表六和表七:
表二 观众对厦门市博物馆的知晓途径

您通常在哪种媒体上获取信息 回答人数 百分比(%)
口口相传 43 22.7
电视、广播、报刊杂志 76 40.2
互联网 37 19.5
其他 33 17.4
表二显示,电视、广播、报刊杂志等传统媒体仍是老百姓用来获取信息的主要媒体。报纸作为一种简单、快速、便宜的诉求手段,有着宣传面广,传播迅速、费用低廉等特点;电视对广大观众而言仍然是重要的获取信息渠道,对于博物馆来说,借助这些现代宣传手段,制作一些与展览相关的短片,为报纸撰写有关展览的专栏将会取得很好的效果,因此,我们必须加大与媒体的合作沟通,及时将厦门市博物馆的最新消息更新给媒体,达成长期合作的目标。此外,随着网络的普及和网民数量的大幅增加,网络媒体的作用也不可小觑,博物馆应该利用好网络资源,加大网上宣传力度。将厦门市博物馆官方微博、官方微信公众号、官网的效用发挥到最大,及时更新补充厦博的最新资讯都是能够提高厦博知名度的较好途径。而“口口相传”的占比也说明亲朋好友之间的推荐也至关重要,“打铁还需自身硬”要想获得“自来水”,我们必须从提高博物馆的参观感受做起,推出更新更有内容更吸引观众前来的优秀展览,方能吸引到更多的观众,口口相传。
(三)观众综合评价结果
观众对厦门市博物馆综合评价符合假设,满意度达97.7%
表三:观众对厦门市博物馆的综合评价

您对厦门市博物馆的整体印象是 回答人数 百分比(%)
很满意 161 85.1
满意 24 12.6
比较满意 3 1.5
不满意 1 0.5
您对本馆工作人员的服务态度是否满意? 回答人数 百分比(%)
很满意 137 72.5
满意 48 25.4
比较满意 3 1.5
不满意 1 0.5
 
三、展览的优点以及存在的不足
表四:本次参观您最满意的是?

您最满意的是? 回答人数(人)
展览内容与设计 66
馆内基本服务设施 78
接待服务 89
馆内的环境氛围 103
展览互动参与性 45
 
表五:在陈列设计上,您还希望有哪些改进?(多项选择)

在陈列设计上您还希望有哪些改进? 回答人数(人)
增加文物说明牌的文字内容 56
增加互动体验项目 123
运用声光电等多媒体技术 89
其他 0
表六:对于博物馆的讲解方式,您倾向于?
对于博物馆的讲解方式,您倾向于? 回答人数 百分比(%)
人工讲解 123 65
电子讲解机 57 30.1
不需要讲解 9 4.7
 
(一)优点:
绝大大部分观众对厦门市博物馆的总体评价很高,从表三可见:97.7%的观众对认为展览的总体印象是很满意或满意,这点是很值得欣慰的。
许多观众在开放式题目“其他建议和留言”中写到,厦门市博物馆的参观体验很好,厦门历史陈列让他们了解了厦门的历史源流,而《闽台民俗》展览则十分接地气,贴近他们的生活,使人产生亲切感,表示通过展览更加了解了厦门这个城市的人文气息,“馆藏文物精品”则让他们感受了陶瓷、玉器、书画等精品的美。
观众对馆内服务环境氛围和馆内基本服务设施的满意度最高,其次对展览的内容和设计与接待服务也相当满意,这几点我馆应该继续保持,以人为本,在推出好的展览的同时,更要注重观众的参观感受,讲解员和前台的接待服务更是至关重要,这直接影响了观众对于博物馆参观的直接感受。
(二)存在的问题
通过对参观动机、知晓途径和媒体、观众总体评价、观众建议等方面的调查结果进行统计分析,发现在厦门市博物馆还存在一些问题,这些问题虽然只是出现在个案中,却是我们不可回避的问题,主要表现为:
1、展览的知名度低:
有很多观众认为厦门市博物馆缺乏自我宣传,当问及是否知晓我馆推出了哪一些新的展览时,许多人都说“不太清楚”,而在问及对展览的总体印象时,却有97.7%的人(见表三)回答“很满意”、“满意”或留言“没想到厦门市博物馆有这么好的展览”。出现这种结果,可以将厦门市博物馆的外部形象概括为八个字:美誉度高,知名度低。
2、“硬件”“软件”服务项目两手抓
厦门市博物馆提供给观众的是无偿服务,这一点值得鼓励和肯定,但是不能因此而忽视服务质量。观众普遍认为我馆应该增加互动体验项目,一个精品展览,不仅要拥有先进展览方式、优良的展厅环境和高科技的展览设备等“硬件”,还要具备优质的“软件”服务,如讲解服务、科研服务(与展览相关的科研成果、出版物、图录等)、生活服务(即包括餐饮提供、纪念品出售、休闲区等)、安全服务等“软件”服务项目。“硬件”和“软件”构成了一个精品展览的综合素质。尤其我们从表六可以得出,大部分观众更倾向于人工讲解,互相性更强,因此优质的讲解服务是一个博物馆必须具备的“软件”,而排在第二的是电子讲解,有的观众喜欢独自参观,慢慢欣赏,掌握自己的节奏,这也要求我们必须提高“硬件”电子讲解器的质量。
(三)相应的对策:
(1)维持已有的满意度,提高知名度,树立良好的现代化博物馆形象。良好的形象是由知名度和满意度构成的,缺一不可。我们今后工作的重点应该是在维持美誉度的基础上,扩大展览的社会影响面。具体做法:可以适当借助电视、报纸等大众传媒,制作专题节目或定期向专栏写稿等等,借助网络媒体的力量将厦门市博物馆推向省外乃至国外。
(2)丰富展览的服务项目。充实服务内容,推出生活服务等“软件”项目,做到“寓教于乐”、打好“休闲”牌,使观众领略到博物馆的另一种乐趣,这是博物馆管理者应该思考的一个问题。然而,在这方面我们存在着客观的限制,即厦门市有明文规定:不支持文化事业单位搞经营,为此,收到“没有提供餐点”、“没有出售纪念品”之类的意见时,我们及时对观众进行反馈和解释,并得到了他们的理解。增加《展览宣传册》和《展厅指南》等宣传材料、制作宣传片、导向牌、安排志愿者维持参观秩序等。
(3)提高博物馆素质,狠抓讲解队伍建设。
做好每一位来馆参观展览的观众的宣传工作。宣传做好了,这些观众自然而然地成为展览的义务宣传者,这种一传十,十传百的宣传效果是明显的。讲解员是联系展览与观众的纽带,讲解员素质的高低直接影响展览在观众心中的评分。要推出精品展览就必须配套高质量的讲解服务。结合已有的情况,我馆目前对讲解员的素质教育主要应该集中在三个方面,首先是职业道德教育。教育讲解员要树立正确的价值观,树立为人民,为社会的思想;二是要加强制度化管理;三是补好历史文化课。目前讲解员的文化水平虽然已经比以往有了大幅度的提高,但是很多讲解员在校期间所学专业与文博专业并不相关,因而专业素质略差,还不能完成专业的和有深度的讲解任务,加强讲解员的专业素质将是日后讲解员培训的重点内容。
 
 
厦门市博物馆宣教部
2016年12月26日